Hospitality & Tourisme
Vos clients internationaux se souviennentde la façon dont on leur a parlé.
Un service impeccable peut être ruiné par dix secondes d'hésitation à l'accueil. PHONETIKA donne à vos équipes les mots, le ton et l'assurance qui transforment un séjour correct en recommandation enthousiaste.
Le constat
Ce que vos clients perçoivent vraiment
L'équipe comprend la demande mais répond en trois mots : le client se sent expédié.
Une réclamation mal formulée en anglais se transforme en avis négatif public.
Les moments de vente additionnelle sont évités par crainte de la langue.
Le niveau varie fortement d'un collaborateur à l'autre : l'expérience devient aléatoire.
Le personnel saisonnier repart avant d'avoir atteint le bon standard.
Le discours ne reflète pas le positionnement premium de l'établissement.
Un client international ne juge pas votre établissement sur l'étoile, mais sur la première phrase qu'on lui adresse.
Nicole Nérée — Co-fondatrice — Stratégie & International Readiness™
Première ligne
Dix secondes pour installer le premium
L'accueil se joue à l'arrivée : ton, rythme et formulations qui rassurent immédiatement.
10 s.
Le temps qu'il faut pour créer — ou perdre — une impression premium.
4 sem.
Pour sécuriser les fondamentaux de première ligne.
100 %
Des scripts construits à partir de vos situations réelles.
1
Charte de langage commune à tout l'établissement.
Le déroulé
Comment se passe l'accompagnement
Écoute terrain
Observation des interactions réelles et identification des points de friction.
Charte de langage
Création des formulations officielles de l'établissement, par poste et par situation.
Entraînement
Mises en situation, client mystère et correction immédiate en conditions de service.
Autonomie
Référents internes formés et rituels courts pour maintenir le niveau toute l'année.
L'excellence de service s'effondre à l'instant précis où le personnel baisse les yeux.
Christine Carr — Co-fondatrice — Pédagogie & Prise de parole
Service
Dire non sans jamais fermer la porte
Chaque refus devient une alternative : la réclamation se transforme en fidélisation.
Les accompagnements
Choisissez votre niveau d'intensité
Les fondamentaux qui sauvent chaque interaction
Hospitality Starter™
Donner à chaque membre de l'équipe les réflexes verbaux qui évitent la gêne et sécurisent l'expérience client.
- Pour
- Équipes de première ligne : accueil, salle, étages, boutique
- Format
- Formation opérationnelle par postes
- Durée
- 4 semaines
Ce que vous obtenez
- Accueillir, orienter, rassurer sans hésitation
- Traiter les demandes courantes avec fluidité
- Zéro blocage face à un client anglophone
Inclus
- Scripts par situation (check-in, service, réclamation légère)
- Fiches mémo plastifiées par poste
- Évaluation individuelle avant/après
L'accueil qui fait la différence
Welcome Premium™
Passer d'un anglais fonctionnel à un anglais qui crée une impression mémorable dès les dix premières secondes.
- Pour
- Établissements haut de gamme, conciergeries, réceptions
- Format
- Ateliers d'excellence relationnelle
- Durée
- 6 semaines
Ce que vous obtenez
- Un vocabulaire d'hospitalité raffiné et naturel
- Gestion élégante des demandes complexes
- Cohérence de ton sur toute l'équipe
Inclus
- Charte de langage de l'établissement
- Mises en situation avec clients mystère
- Coaching des chefs d'équipe
Le parcours client repensé en anglais
Premium Guest Experience™
Aligner chaque point de contact du parcours client sur un standard international mesurable.
- Pour
- Directions d'établissement et responsables qualité
- Format
- Audit + refonte des interactions + formation
- Durée
- 3 mois
Ce que vous obtenez
- Parcours client audité de l'arrivée au départ
- Standards de langage documentés
- Amélioration mesurable des avis internationaux
Inclus
- Audit terrain et écoute des interactions
- Refonte des supports et messages clés
- Formation des équipes par vagues
L'autonomie durable des équipes
Team English System™
Installer un système d'entraînement interne pour que le niveau ne redescende jamais après la formation.
- Pour
- Groupes hôteliers et structures multi-sites
- Format
- Système d'entraînement continu + référents internes
- Durée
- Annuel
Ce que vous obtenez
- Rituels d'entraînement courts intégrés au quotidien
- Référents internes formés et outillés
- Intégration facilitée des nouveaux arrivants
Inclus
- Kit d'entraînement hebdomadaire
- Formation de formateurs internes
- Suivi trimestriel de progression
Le basculement
Ce que vos équipes diront à la place
Le changement se mesure phrase par phrase, dans les moments qui comptent réellement.
Aujourd'hui
« One moment, please… (puis appel d'un collègue) »
Après
« Absolutely — let me take care of that for you right away. »
Aujourd'hui
« Sorry, no, not possible. »
Après
« That's not available tonight, but here's what I can offer instead. »
Aujourd'hui
« Room is number 214. Breakfast seven. »
Après
« You're in room 214, and breakfast is served from seven — would you like a table by the window? »
Chaque interaction ratée en anglais est un avis en ligne que vous n'aurez jamais.
Nicole Nérée — Co-fondatrice — Stratégie & International Readiness™
Conciergerie
Le détail qui fait revenir
Recommandations, ventes additionnelles, attentions : le langage de l'expérience mémorable.
Diagnostic gratuit
Deux minutes pour savoir où vous en êtes
Répondez aux questions : validation automatique, analyse graphique immédiate et plan d'action recommandé selon votre palier.
- Un diagnostic pensé pour votre terrain, pas un test de grammaire
- Un graphique radar par axe de préparation
- Une recommandation d'accompagnement précise
Diagnostic établissement — 60 secondes
Avant l'arrivée
Vos messages et échanges avant l'arrivée (mail, WhatsApp, téléphone) sont-ils clairs et chaleureux en anglais ?
Ce que nous entendons
Les phrases qui reviennent
« Nos avis parlent du cadre, jamais de l'accueil. »
« Dès qu'un client parle anglais, l'équipe cherche quelqu'un d'autre. »
« On perd des ventes additionnelles simplement parce qu'on n'ose pas proposer. »
« Une réclamation mal gérée en anglais nous a coûté une note désastreuse. »
« Le niveau de service varie selon qui est de garde. »
« Nos équipes saisonnières partent juste quand elles commencent à être à l'aise. »
Standard
Le même niveau, toute l'année
Charte de langage commune et référents formés, y compris pour les équipes saisonnières.
Vingt phrases justes, parfaitement maîtrisées, transforment déjà toute une équipe.
Christine Carr — Co-fondatrice — Pédagogie & Prise de parole
Passons à l'action
Faites de chaque interaction une raison de revenir.
Nous auditons vos points de contact et construisons le standard de langage de votre établissement.